Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Modernis.co, Malang – Pada masa sekarang ini, dunia usaha mengalami perkembangan yang pesat, terutama pada dunia perdagangan. Banyaknya perusahaan yang berdiri sangat berpengaruh bagi para pengusaha dalam bersaing untuk mendapatkan pelanggan sehingga berlomba-lomba dalam mengembangkan ide-ide kreatif dan inovatif agar bisa bertahan dalam dunia bisnis dan perdagangan.

Pada dasarnya setiap usaha bertujuan untuk mencari keuntungan, di mana tujuan tersebut tidak lepas dari pemasaran. Konsep pemasaran menekankan pentingnya kepuasan pelanggan dalam menunjang keberhasilan suatu perusahaan dalam mewujudkan tujuan yang telah ditetapkan.

Kepuasan pelanggan terhadap produk tertentu merupakan hasil dari perbandingan yang dilakukan pelanggan terhadap tingkat manfaat yang ditawarkan dengan tingkat manfaat yang diharapkan. Kepuasan pelanggan adalah ungkapan perasaan pelanggan yang muncul dari hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang didapatkan dengan apa yang diharapkan.
Kualitas adalah kemampuan produk atau jasa yang dapat memuaskan pelanggan.

Kualitas dapat terpenuhi apabila perusahaan dapat memberikan produk yang sesuai dengan harapan pelanggan. Seseorang pelanggan akan merasa puas apabila produk yang dikonsumsi atau dibeli sudah sesuai dengan keinginanya dan memiliki manfaat dan nilai yang lebih tinggi dari produk lainya.

Kualitas adalah faktor dari keberhasilan perusahaan. Perusahaan dengan kualitas terbaik akan memberikan citra positif terhadap nama toko atau nama perusahaan. Perusahaan dengan kualitas terbaik, lima kali lebih produktif dibandingkan dengan perusahaan yang memiliki produk dengan kualitas rendah.

Keuntungan dari perusahaan yang memiliki produk berkualitas tinggi :
Citra positif dari masyarakat dan mengurangi eksploitasi pada pertanggungjawaban.
Pendekatan sistematis yang bagus pada pencegahan terhadap polusi melalui minimalisasi dampak ekologi pada produk dan aktivitas.

Memenuhi ketentuan yang berlaku dan kesempatan memperoleh keunggulan bersaing.
Dalam memperbaiki kualitas ada beberapa biaya yang harus dikeluarkan, antara lain :
Biaya pencegahan, biaya pencegahan adalah biaya yang terkait dengan mengurangi kemungkinan komponen yang mengalami kerusakan.

Biaya penaksiran, biaya penaksiran adalah biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk, proses, komponen, dan jasa. Kegagalan internal, adalah biaya yang dikaitkan oleh proses produksi komponen atau jasa yang rusak sebelum diantarkan ke pelanggan,
Biaya eksternal adalah biaya yang terjadi setelah pengiriman barang yang cacat.

Dalam pengelolahan kualitas perusahaaan menggunakan prinsip TQM (Total Quality Management). TQM merupakan manajemen organisasi keseluruhan yang menjadikannya unggul dalam semua aspek produk barang dan jasa yang penting bagi konsumen. 14 poin penting dalam TQM:

Membuat tujuan yang konsisten.
Memimpin dalam mempromosikan perubahan.
Membangun kualitas produk, menghentikan ketergantungan pada inspeksi untuk menangkap permasalahan. Membangun hubungan jangka panjang berdasarkan kinerja bukan harga.

Meningkatkan produk, kualitas, dan jasa secara terus menerus.
Memulai pelatihan.
Menjalankan kepemimpinan.
Membuang rasa takut.
Mendobrak batasan antar departemen.
Menghentikan pidato panjang lebar pada prakerja.
Mendukung, membantu, dan memperbaiki.
Mendobrak penghalang untuk bangga atas kinerja masing-masing.
Mendirikan program pendidikan yang kuat dan perbaikan mandiri.
Menempatkan orang di perusahaan untuk bekerja pada suatu transformasi.

Produk yang diproduksi dengan menggunakan konsep TQM akan memiliki nilai yang lebih unggul dan kualitas yang lebih baik dibandingkan dengan produk lainya. Dengan memiliki kualitas yang lebih unggul dengan harga yang lebih tinggi produk dapat bersaing dengan produk lain yang ada di pasaran.

Salah satu acuan perusahaan agar perusahaan dapat bertahan hidup adalah memiliki pelanggan yang loyal. Loyalitas adalah sebuah komitmen yang dimiliki pelanggan untuk melakukan pembelian kembali barang atau jasa di masa mendatang meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang nanti menyebabkan pelanggan beralih. Karakteristik loyalitas pelanggan:

Melakukan pembelian secara teratur.
Membeli diluar lini atau usaha.
Menunjukkan kekebalan dari tarikan persaingan dan tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk sejenis lainya.

Dengan demikian, apabila produk yang didapatkan sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen, maka konsumen akan merasa puas dan ada kemungkinan konsumen untuk membeli ulang produk tersebut di toko yang sama.

Oleh : Salsabillah Mustika Sari ( Mahasiswa Prodi Akuntansi UMM)